大家都知道feedback是亞馬遜買家對賣家的服務(wù)和店鋪的評價(jià)，而review是對產(chǎn)品的評價(jià)。今天給大家分享一下我是怎么處理亞馬遜feedback的。

一、亞馬遜feedback影響

從亞馬遜平臺(tái)的角度來看，F(xiàn)eedback不僅很大程度上影響著Buy Box，在所有條件一致的情況下，如果你的店鋪Feedback數(shù)量或質(zhì)量不及別人，被推薦給客戶的機(jī)會(huì)就會(huì)比別人少，也就是曝光率會(huì)降低。

從站外引流的角度來看，一些大型的Deal網(wǎng)站對于亞馬遜賣家的Feedback星級及數(shù)量是有明確規(guī)定的，比如剛剛提到的SlickDeals。

從客戶的角度來看，F(xiàn)eedback的好壞多少也會(huì)影響他們是否購買的決心。

二、亞馬遜feedback的重要性

首先，正面的Feedback當(dāng)然是越多越好，因?yàn)檫@會(huì)影響到你的賬戶的權(quán)重。

再者，現(xiàn)在很多大的Deals網(wǎng)站，對參與店鋪的Feedback數(shù)量有硬性要求，像slickdeals這樣的知名網(wǎng)站，低于1000個(gè)Feedback基本就是無法參加活動(dòng)的。

據(jù)BrightLocal的研究顯示，79%的人認(rèn)為網(wǎng)上評論和朋友私下推薦一樣重要，91%的人做出商業(yè)決策的時(shí)候會(huì)閱讀在線評論。

大數(shù)據(jù)顯示，5%的亞馬遜客戶購物后會(huì)留下Feedback，所以對于賣家來說，收集客戶反饋、處理負(fù)面反饋的工作是至關(guān)重要的。

并且這個(gè)Feedback也會(huì)影響你贏得Buy Box的機(jī)會(huì)，如果你是認(rèn)真經(jīng)營亞馬遜的，那就應(yīng)該把sellrt feedback做到95%以上!

如果有4星以下feedback要及時(shí)處理。要先查看買家留差評的原因，及時(shí)與客戶溝通，通過聯(lián)系買家聯(lián)系上買家，表示愿意幫買家解決問題，在不違反亞馬遜規(guī)則的情況下讓客戶刪除或修改更新差評。買家留feedback后90天內(nèi)都是額可以申請刪除的，超過90天不能刪除了。買家留feedback也是訂單生成日起90天內(nèi)?？傊M快處理負(fù)面feedback。

下面就圍繞feedback頁面各個(gè)評價(jià)內(nèi)容右側(cè)的選擇一個(gè)下拉框的幾個(gè)選項(xiàng)入手，如圖

每日查看跟進(jìn)是否有新增4星以下的feedback。有新增時(shí)，首先聯(lián)系客戶解決問題，可以直接點(diǎn)擊下拉框聯(lián)系買家，也可以點(diǎn)擊訂單編號進(jìn)入訂單頁面聯(lián)系買家

Step2 請求刪除

發(fā)郵件聯(lián)系買家之后，如果所留的feedback符合以下情況，可以直接在反饋管理中請求刪除(其中用的多的是關(guān)于產(chǎn)品的review)：

Step3 寫申訴郵件

點(diǎn)擊請求刪除，亞馬遜系統(tǒng)沒有刪除，會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)case，點(diǎn)擊檢測結(jié)果藍(lán)色字體就可以進(jìn)入到case頁面編輯申訴郵件了。

在case關(guān)閉前盡快申訴，申訴的內(nèi)容表明請求刪除某個(gè)feedback的原因(屬于哪一種亞馬遜列舉的不符合規(guī)則的情況)和證據(jù)(附件中附上與買家溝通的截圖和這個(gè)不合規(guī)的feedback截圖)

Step4 發(fā)布公開回復(fù)

發(fā)布公開回復(fù)也是處理負(fù)面feedback的一個(gè)方面，買家只能查看不能回復(fù)賣家發(fā)布的公開回復(fù)。

亞馬遜雖然鼓勵(lì)賣家發(fā)留評請求，但又不允許賣家們發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)性評論請求。那么賣家們該怎么向客戶索評呢?這里就建議各位賣家們在客戶確認(rèn)收貨一天后，發(fā)郵件索評是最佳時(shí)機(jī)。如果收貨推遲了，那就等一周后再發(fā)。一旦收到了Feedback后，切記不要再給客戶發(fā)任何郵件了。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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