在做跨境電商的流程中，經(jīng)常會遇到客戶撤消訂單、物流、退貨、售后評級中差等問題。我們應當把客戶體驗放在第一位，從產(chǎn)品選擇到物流配送，以及及時的客戶反饋。這是為顧客提供良好購物體驗的重要。

1.顧客對產(chǎn)品不滿意

如果客戶不滿意，賣方應首先了解客戶對哪里不滿意，做客戶反饋。

在這種情形下，一般客戶不滿意退貨的常見原因是:貨物破壞，貨物或色彩不對，長時間沒有收 物。

處置辦法:

首先向客戶報歉并追求他們的懂得;

可具體與客戶、產(chǎn)品涌現(xiàn)的外觀問題，一般可能是物流劃痕或運輸破壞;

如果貨物錯了，且客戶很久沒有收 物，賣方可以與客戶協(xié)商退貨或退款。

賣方應委婉的要求對方提供貨物的圖片，以便賣方提高改良，給客戶帶來更好的購物體驗。

需要注意的是，在亞馬遜的退貨政策中，大部分FBA訂單可以在30天內(nèi)無理由退貨。

2.顧客退貨

處置辦法:

對于客戶退回的貨物，如果貨物狀態(tài)良好，沒有其他破壞或質(zhì)量問題，賣方可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標簽再出售。

產(chǎn)品如有破壞，不得二次出售。賣家可以要求亞馬遜燒毀產(chǎn)品，也可以聯(lián)系第三方海外倉公司將產(chǎn)品運回中國，也可以要求提供退貨服務的第三方海外倉公司幫助處置。

3.評價中差問題

在口碑差的情形下，會直接影響消費者購置產(chǎn)品的意愿，下降轉化率。因此，賣方應當在買方的評審中發(fā)覺問題并解決它。

處置辦法:

找到差評客戶的訂單號，聯(lián)系差評客戶，發(fā)覺差評的時間越短，聯(lián)系客戶越好，可以引起客戶的注意，增長移除差評的概率。

經(jīng)營理念:

禮貌地報歉并訊問原因;

從客戶那里獲得反饋;

為客戶提供解決計劃(退款或轉售);

客戶贊成退款或重新發(fā)送;

回復或重發(fā)、要求修正或刪除負面評論。

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